Experiência do Usuário

A experiência do usuário está mais presente ao nosso dia a dia do que naturalmente percebemos. Exemplo disto, seria a experiência que até mesmo eu, Tamir, autor deste post, estou tendo perante o uso da ferramenta utilizada para a gestão do site mktnapratica.com.br , onde você, leitor, passar a vivenciar uma nova experiência de usuário ao acessá-lo.

No momento em que paramos para analisar e/ou pesquisar sobre o assunto, podemos percebemos que é possível aprofundar cada vez mais:

Laboratório Mobilis Computação Móvel

Como é possível ver na imagem, há diversos aspectos em que somos influenciados no momento da utilização do produto, seja ele um bem ou serviço, que a empresa tem a nos oferecer. Quanto melhor for cada parte deste processo, melhor será o resultado final.

A experiência do usuário pode ser analisado de maneiras diferentes, de acordo, com o objetivo da análise. Por exemplo: o cliente Fulano entrou no site da empresa de e-commerce XYZ e efetuou a compra de um produto, cuja fabricação é própria deles. Fulano gostou bastante da experiência até então, devido ao site intuitivo com informações claras, porém, ao receber o produto em casa, notou que o mesmo estava com defeito, então entrou em contato com a empresa, que foram super atenciosos, ágeis e práticos e realizou a troca do produto, mas novamente veio com defeito de fabricação, então solicitou a devolução do dinheiro, que foi atendimento prontamente pela empresa.

Neste exemplo, o cliente Fulano teve como experiência de usuário:

  • A utilização do site, tais como suas informações e composição que o conquistou para efetivar a compra. Resultado positivo.
  • A experiência referente ao produto oferecido pela empresa, no qual houve complicações, resultando uma experiência nada agradável.
  • Uma visão perante à empresa, no momento de resolver problemas, atendendo suas solicitações de forma a não criar mais desaforos.

Para o consumidor Fulano, devido a atitude da empresa e suas ferramentas disponíveis, pode ser que venha efetuar outra compra no futuro, porém não do mesmo produto ou de fabricação própria da empresa XYZ, pois foi a “parte” da experiência que não lhe agradou. Quando Fulano for abordado por um conhecido, referente à confiabilidade da empresa, poderá dizer: “o produto veio com defeito porém a empresa foi responsável e madura suficiente para assumir a culpa e tomar as atitudes corretas”.

Já para a empresa XYZ, estas analises são fundamentais, pois a partir dela, foi detectado onde está o problema e poderá planejar uma atitude para corrigi-lo e deixar de perder outras vendas.

Se você possui um negócio ou trabalha no setor responsável para tal assunto e não sabe o que precisa melhorar possivelmente aumentar o faturamento, recomendamos realizar análises como estas, com o intuito de identificar possíveis falhas e então, repará-las.

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